Сергей Собянин: Нет смысла управлять очередями. Делаем так, чтобы их не было

Мэр Москвы Сергей Собянин на персональном сайте рассказал об этапах формирования сети центров госуслуг «Мои документы». «ВМ» приводит выдержки из публикации мэра.

Можно сломать

Создание центров «Мои документы» доказало, что даже самую заскорузлую бюрократическую систему, воспетую в произведениях классиков и царской, и советской, и нынешней России, все-таки можно сломать. И на ее месте создать службу для людей. Хотя это было непросто.

Основные надежды были связаны с переводом услуг в электронный вид, чтобы исключить контакт между чиновником и гражданином. Однако начав работать в Москве, я поменял свою точку зрения.

Не должно быть двух стандартов обслуживания людей — быстро и комфортно в интернете; медленно и неудобно в реальном мире. Значит — «Мои документы» все-таки оказались нужны.

Постараюсь написать краткую историю превращения унылых чиновничьих контор в офисы, где москвичам искренне рады.

Секрет успеха центра госуслуг

В 2010 году в Москве работали 1200 приемных различных органов власти. Как правило, они находились в самых неудобных местах — где-нибудь на задворках. Ничего удивительного в этом нет. В рыночной экономике никто просто так не отдаст под административные нужды лучшие помещения, расположенные рядом с метро.

В ходе поиска помещений для центров «Мои документы» мы работали как заправская риелторская контора. Перелопатили тысячи вариантов.

Большинство помещений, в которых планировалось разместить центры, находились в городской собственности.

Формально. На практике многие из них пришлось забирать буквально с боем. Местные чиновники прятали выгодные локации, находили тысячи причин, почему именно в этом доме нельзя открыть «Мои документы». А причина всегда была одна — на это помещение «положили глаз» коммерсанты, обо всем «договорились». И тут — на тебе.

Вместо очередной шашлычной здесь будет работать центр государственных услуг.

Когда речь заходила об аренде площадей в частных торговых центрах, то их владельцы поначалу пытались заламывать непомерные цены. Москва — богатая, заплатит. И здесь тоже приходилось долго объяснять, что мы заплатим ровно столько, сколько это стоит по рынку, и не рублем больше.

В итоге были найдены те самые 127 локаций, где сегодня расположены центры государственных услуг.

Мало того — центры должны быть удобны и для работающих в них сотрудников. Разумеется, не все удалось с первого раза. Сначала открылись, а потом должны были переехать несколько районных центров госуслуг. В Южном Бутове вообще пришлось создать два офиса — по обе стороны Варшавского шоссе.

Но в итоге проблемы добраться до чиновника в Москве сегодня в общем и целом не существует.

 

Владимир Новиков, "Вечерняя Москва"

Интерьеры центров «Мои документы» — полный разрыв со старой недоброй традицией. Во время обслуживания клиенты сидят, а не стоят

 

Среда меняет человека

Атмосфера классической старой конторы — тесные коридоры, мало стульев (не баре — постоят), закрытые двери, маленькие окошки. Человек в такой атмосфере — проситель, который инстинктивно ищет возможность что-то подсунуть чиновнику, чтобы решить свой вопрос.

Проситель стоит, чиновник сидит.

Интерьеры центров «Мои документы» — полный разрыв со старой недоброй традицией. Во время обслуживания клиенты сидят, а не стоят.

Экстерриториальность

В чем заключилась сила «старого» чиновника? В том, что он был незаменим. Паспорт — в милиции по месту прописки. Справка, пособие, льгота — все по месту прописки.

И если вам «посчастливилось» чем-то не угодить паспортистке, то...

Мы перевели центры госуслуг на работу по экстерриториальному принципу. В 98 процентах случаев за документами можно обратиться в любой центр госуслуг.

График

Московские центры госуслуг открыты 7 дней в неделю с 8 до 20 часов. Внедрить этот уникальный график было очень тяжело. Ведь рабочий день чиновника — это с 9 до 18 часов с перерывом на обед.

И не дай бог, задержаться на службе хоть на одну минуту.

Нет смысла управлять очередями. Эффективнее добиться, чтобы очередей не было. Экстерриториальность, график 7/12, максимальное использование электронных баз решают половину проблемы.

Вторая половина — универсальный специалист, оказывающий услуги нескольких органов власти. В течение рабочего дня сотрудник центра «Мои документы» может выдавать ЕПД, принимать налоговую декларацию, регистрировать рождение детей, оказывать еще десятки разных услуг.

Приходится постоянно учиться, советоваться с коллегами, держать в памяти самую разную информацию, уметь быстро понять, чего же от тебя хочет клиент или компьютер.

Где мы нашли сотрудников, которые готовы работать в таких непростых условиях? И главное — как мотивировали их к хорошей работе? Традиционные стимулы — премии, должностной рост, поощрения начальства. Все это очень важно, но недостаточно. Есть такой тип людей, для которых общение, улыбки, желание быть на виду и приносить пользу являются самостоятельной ценностью. Именно таких людей мы и стремимся привести в центры госуслуг.

На самом деле я желаю москвичам, чтобы им не пришлось сталкиваться с серьезными бюрократическими проблемами.

Добавить комментарий

Filtered HTML

  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Разрешённые HTML-теги: <a> <em> <strong> <cite> <blockquote> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.